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Traitement des Réclamations : Les bonnes pratiques de l'ACPR

Le 09/05/2022, l’ACPR a publié une recommandation dans laquelle elle donne les bonnes pratiques à respecter sur le traitement des réclamations. Celle-ci est applicable depuis le 31/12/2022 et est venue remplacer la précédente (recommandation 2016-R-02).

Pourquoi ces recommandations ?

Ces recommandations ont été rédigées dans le but de réduire les délais de réponse aux clients, d’améliorer l’identification et le suivi des réclamations par les professionnels, de corriger les manquements identifiés et de faciliter le processus de saisine par les clients.

Par ces recommandations, l’autorité de contrôle souhaite assurer des réponses claires et motivées et ce, le plus rapidement possible, aux réclamants.

Les principales recommandations (non-exhaustives) :

1. Sur l’organisation du traitement des réclamations et les moyens et procédures associés

  • Dans le cas des réclamations formulées à l’oral ou par messagerie instantanée : inviter le réclamant à formaliser son mécontentement sur un support écrit durable.
  • Accuser réception par écrit d’une réclamation écrite dans un délai maximal de 10 jours ouvrables à compter de son envoi. L’accusé de réception doit comporter les informations décrites au premier tiret du point 2 sur l’information permettant d’accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation.
  • Répondre par écrit à toute réclamation écrite dans un délai de 2 mois à compter de l’envoi de la première réclamation écrite.
  • Veiller à la formation des collaborateurs susceptibles de recevoir des réclamations.

2. Sur l’information permettant d’accéder aux dispositifs de traitement des réclamations et de médiation

  • Informer en langage clair et compréhensible les modalités pratiques pour effectuer une réclamation, l’organisation mise en place par le professionnel sur le traitement des réclamations, les médiateurs compétents et les modalités pour les saisir.
  • Mentionner, dans toutes les réponses, la possibilité et les modalités pour saisir le médiateur (possibilité de le saisir 2 mois après l’envoi de la première réclamation écrite et ce, qu’elle ait été ou non répondu).

3. Sur le suivi, le contrôle du traitement des réclamations et la prise en compte des dysfonctionnements, manquements ou mauvaises pratiques identifiés à travers les réclamations

  • Mettre en place les moyens et procédures pour identifier, à travers les réclamations écrites, les manquements à la réglementation ou mauvaises pratiques et prendre les mesures correctives pour y remédier dans un délai raisonnable.
  • Analyser le dispositif de traitement des réclamations, et notamment la volumétrie, la nature, les délais de traitement des réclamations et la qualité des réponses. Une synthèse de l’analyse est à soumettre aux instances de gouvernance.
  • Intégrer les bonnes pratiques de cette recommandation dans le dispositif de contrôle interne.

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index égalité
hommes/Femmes

chez Solucia SPJ

94 / 100 : c’est la note obtenue par l’UES pour l’index égalité professionnelle femmes – hommes pour 2023

Indicateur d’écart de rémunération entre les femmes et les hommes : 35/40

Indicateur d’écart de taux d’augmentations entre les femmes et les hommes : 35/35

Indicateur de pourcentage de salariées augmentées dans l’année suivant leur retour de congé maternité : N/A

Indicateur du nombre de salariés du sexe sous-représenté parmi les 10 plus hautes rémunérations : 10/10

Poignée homme femme

Thibault saint olive

Directeur Administratif et Financier

Thibault Saint Olive est diplômé de l’Institut Supérieur de Gestion (ISG). Il débute sa carrière en tant que Contrôleur de gestion à la Banque Populaire, avant d’intégrer Mazars en 2010 au poste de Manager Audit financier, spécialisé dans le secteur des Assurances. Il devient 6 ans plus tard Directeur Admnistratif et Financier de Linxea, avant de rejoindre Wakam (ex-La Parisienne) en tant que Head of Finance. Il est depuis janvier 2022, le Directeur Administratif et Financier de Solucia Protection Juridique. Thibault a la charge du contrôle de la rentabilité et de la solvabilité de l’entreprise, du pilotage des flux financiers et de la gestion des fonds.

anne davillé

Directrice Marketing & Experience Client

Anne Davillé a obtenu un Master de commerce à Audencia. Elle débute sa carrière chez Carat en tant que responsable clients, puis intègre Havas Media en 2005 en tant que Directrice de clientèle. Elle rejoint Generali en 2008 où elle occupe différents postes, notamment celui de Manager marketing digital, chef de projet relation client ou Head of Client relationship management chez Global Corporate & Commercial. Elle est depuis octobre 2021 Directrice Marketing & Expérience client chez Solucia Protection Juridique. Elle est à ce titre, responsable du développement des leviers digitaux et des offres au service des clients et des partenaires, ainsi que de la plateforme de la marque.

emmanuelle thiesson

Directrice de Développement

Emmanuelle Thiesson a obtenu un diplôme en Economie rurale à l’Université de Montpellier. Elle débute sa carrière d’assureur chez Assurinco en tant que Responsable Grands Comptes, puis intègre Mapfre, en tant que Directrice commerciale du pôle Travel, puis Directrice du support client. C’est en 2018 qu’elle devient Innovative partnerships affinity insurance chez Wakam (ex-La Parisienne). Elle a rejoint en février 2022 Solucia Protection Juridique au poste de Directrice du Développement et est, à ce titre, responsable de la stratégie de croissance.

thomas gontard

Directeur Indemnisations et Services

Thomas Gontard a obtenu un DEA en droit fiscal à l’Université de Panthéon- Sorbonne. Il débute sa carrière chez Synerfil en tant que Directeur des centres d’appel, avant de rejoindre Apria, puis Assor France en tant que Responsable des services client. Il rejoint Solucia Protection Juridique en 2015 en tant que Responsable du service Renseignement Juridique. Il est depuis 2019 Directeur de l’Indemnisation et des Services. Il pilote la qualité des prestations délivrées par l’équipe des juristes.

Cécile Tardieu

Directrice Générale

Cécile Tardieu est diplômée de l’Ecole des Mines de Nancy et de l’ENSAE (1996). Elle débute chez Axa où elle exerce les fonctions d’actuaire à l’international puis de souscriptrice grands comptes affinitaires. En 2002, elle intègre le groupe Generali au sein duquel elle occupe diverses fonctions notamment celle de responsable du marketing produits, responsable du développement des offres affinitaires et de Directrice marketing et relation client au sein de l’entité Global Corporate & Commercial. Elle intègre Wakam (ex-La Parisienne) en 2016, en tant que Directrice des Partenariats, avant de rejoindre Solucia Protection Juridique en février 2020 au poste de Directrice de la Transformation, de l’Audit interne et des nouveaux marchés. Elle est depuis juillet 2021 Directrice Générale de l’assureur.

LAURENT SENGIER

Président du directoire

Laurent Sengier, a obtenu un diplôme d’expert en Management Financier à l’ESG. Il débute sa carrière en tant que Directeur Administratif et Financier au Groupe ICIRS (Retraite, Prévoyance, Santé), avant de rejoindre La Tutélaire en 2010. Il devient Directeur Financier Opérationnel de Chorum en 2013, et rejoint Solucia Protection Juridique, en tant que Directeur Administratif et Financier en 2018. Il prendra la Direction Générale de l’assureur en 2020, puis sa Présidence en juillet 2021.